¿Puede un empleado preguntarle a la normativa interna y fiarse de la respuesta?
Solo si la respuesta llega con la cláusula de la que sale y la fecha en que esa cláusula cambió por última vez. Un agente sobre normativa interna merece la pena cuando cita, respeta quién puede ver qué y reconoce cuándo la norma calla.
Descripción
Responde preguntas sobre normativa, procedimientos y regulación interna citando la cláusula exacta y su versión; a cada persona solo le enseña lo que su rol le abre.
El problema
Las normas viven repartidas en cientos de documentos, con versiones, anexos y excepciones que se contradicen. En la práctica la gente le pregunta al compañero que lleva más tiempo. O lo supone. La misma pregunta recibe dos respuestas según a quién se le haga, y ninguna deja rastro.
Cómo lo resolvemos
El corpus entra en RenBase con todas sus versiones y el control de acceso se aplica en el origen, así que nadie ve una política que no le corresponde. Cada respuesta cita la cláusula y la fecha en que entró en vigor. Donde la normativa no resuelve la pregunta, el agente deja el hueco a la vista. RenLayer conserva el registro de cada pregunta y cada respuesta, que es la parte que pide un auditor.
Qué reporta
Una decisión deja de depender de a quién preguntaste. Cuando un regulador o un juzgado pregunta qué le dijo la empresa a su gente en una fecha concreta, la respuesta llega con la cláusula.
KPIs a seguir
Lo que hay que medir para saber si esto funciona. Las métricas las definimos con vosotros antes de empezar, elegidas para que sea difícil quedar bien sin haberlo hecho bien.
- Respuestas con cita verificable
- Que señale la cláusula vigente, no el documento; una respuesta sin cita no cuenta.
- Tasa de abstención
- Cuántas veces dice que la normativa no resuelve la pregunta. Un agente que no se abstiene nunca no está siendo prudente: está adivinando.
- Acierto sobre un banco de respuesta conocida
- Preguntas reales con respuesta acordada por cumplimiento, que se vuelven a pasar en cada cambio.
- Desviación de versión
- Respuestas que citan una cláusula ya derogada. Debe ser cero; de este fallo nadie se entera hasta que importa.
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