Acuerdo de nivel de servicio

1. Alcance

Este Acuerdo de nivel de servicio ("ANS") se aplica a los entornos de producción de los Servicios de Renaiss y complementa los Términos y condiciones. No se aplica a pruebas gratuitas, funciones en beta ni entornos desplegados y operados únicamente por el Cliente.

2. Compromiso de disponibilidad

Renaiss tiene como objetivo un Porcentaje de disponibilidad mensual del 99,9% para los Servicios en producción. La disponibilidad se mide como el total de minutos del mes natural menos el Tiempo de inactividad, dividido entre el total de minutos de ese mes.

3. Definiciones

• "Tiempo de inactividad": periodo en el que los Servicios de producción no están disponibles, excluyendo el Mantenimiento programado y las Exclusiones.
• "Mantenimiento programado": mantenimiento planificado del que avisamos con al menos 48 horas de antelación.
• "Crédito de servicio": crédito aplicado a tarifas futuras cuando no se cumple el compromiso de disponibilidad.

4. Soporte y tiempos de respuesta

Las solicitudes de soporte se priorizan por severidad:

• Severidad 1 (producción caída): primera respuesta en 1 hora, 24/7.
• Severidad 2 (degradación grave): primera respuesta en 4 horas laborables.
• Severidad 3 (incidencia menor o consulta): primera respuesta en 1 día laborable.

5. Créditos de servicio

Si el Porcentaje de disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso, puedes solicitar un Crédito de servicio:

• Del 99,0% al 99,9%: 5% de la tarifa mensual.
• Del 95,0% al 99,0%: 10% de la tarifa mensual.
• Por debajo del 95,0%: 25% de la tarifa mensual.

6. Exclusiones

El compromiso de disponibilidad no cubre el Tiempo de inactividad causado por:

• Factores fuera de nuestro control razonable, incluida la fuerza mayor y los fallos de la red pública de internet.
• Equipos, software, red o configuración del Cliente.
• Suspensión por impago o incumplimiento de los Términos.
• Mantenimiento programado o mantenimiento de emergencia necesario por seguridad.

7. Solicitud de créditos

Para solicitar un Crédito de servicio, escribe a support@renaiss.ai en un plazo de 30 días desde el fin del mes afectado, indicando fechas, horas y una descripción del impacto. Los Créditos de servicio son tu único y exclusivo recurso ante cualquier incumplimiento del compromiso de disponibilidad.

8. Contacto

Para consultas sobre el ANS y notificación de incidencias, escribe a support@renaiss.ai.